¿A què es positivo acceder desde Internet, en pocos segundos, a cualquier tipo de informaciòn o de producto? ¿A què resulta còmodo poder encontrar informaciòn publicada al otro lado del planeta con un sòlo click? ¿A què es conveniente poder hacerse una idea sobre un servicio o negocio a travès de la opiniòn de otros consumidores sin ni siquiera salir de casa?
Lo es. Estoy de acuerdo con usted sobre la comodidad que representa una herramienta como Internet para usuarios y consumidores. Por otra parte, la misma herramienta representa para empresas y negocios, una oportunidad de incalculable valor para llegar a nuevos mercados, nuevos potenciales clientes y nuevas oportunidades de negocio.
Toda la informaciòn publicada en Internet, es accesible a cualquier persona en cualquier momento, y esto es positivo en cuanto permite una gran riqueza informativa y la posibilidad de contrastar la informaciòn antes de decidir o de hacer determinadas valoraciones.
Sin embargo, si nos centràmos en la parte màs emprenditorial de la red. ¿Què cree que ocurre cuando un cliente o un consumidor publica una opiniòn poco favorable sobre un producto o empresa? ¿Cree que nadie lo ve? ¿Considera que el resto de consumidores ignora el comentario?
No. Al contrario, las criticas o las opiniones negativas en Internet suelen ser uno de los argumentos preferidos de los usuarios. De hecho, estoy seguro de que cuando usted decide informarse en Internet sobre un determinado producto que le gustarìa comprar, està mucho màs atento a las opiniones negativas que a aquellas positivas. ¿O me equivoco?
Las opiniones negativas o las criticas a una empresa en Internet pueden ser peligrosas si no se saben gestionar. Por este motivo, es importante que aprende a gestionar las criticas a su negocio en Internet, con inteligencia y con profesionalidad para poder realmente crear la reputaciòn online que su negocio merece ycaptar màs clientes.
Còmo Gestionar las Criticas a su negocio
Como le decìa, gestionar las crìticas es importante para no dejar que otros hablen de su negocio, bien o mal, màs que usted. Ademàs, las opiniones negativas y las criticas en internet pueden representar una estupenda oportunidad para ofrecer una imagen de seriedad, aclara malentendidos o subsanar errores que pueda estar haciendo con sus campañas de comunicaciòn.
¿No me cree?
Pues es fàcil de entender. Cuando sus potenciales clientes vean que usted, se està preocupando e invirtiendo su tiempo en resolver problemas o dudas de uno de sus clientes le consideraràn un profesional y una persona seria. Usted estarà demostrando que sus clientes le importan y que trabaja por ellos. ¿Cree que puede existir una publicidad mejor en el mundo y que, ademàs, estè en su mano?
Para hablar sobre còmo gestionar las criticas en internet, partimos de la base de que cualquier negocio, tanto en internet como off line, està expuesto a la opiniòn pùblica y a las criticas. Por tanto, esto es algo que no està en su mano. Por otra parte, si se dedica a los negocios por Internet, sabrà de la importancia de participar en las redes sociales y de contactar con sus potenciales clientes online. En este caso, el riesgo es aùn mayor.
Desarrollar una correcta capacidad para gestionar las crìticas a su negocio le resolverà muchos problemas, le ayudarà a fidelizar clientes y le evitarà muchos dolores de cabeza.
Aclaraciones antes de hablar sobre còmo gestionar las criticas en Internet
Antes de ir al grano sobre el argumento que nos ocupa, me gustarìa dejar constancia de algunas premisas o eliminaciòn de mitos que, erròneamente extendidos, podrìan inducirle a enfrentarse con miedo a internet y a la reputaciòn online. No tiene ninguna razòn para hacerlo y ahora verà por què.
- Las personas sòlo acceden a Internet para hablar mal de empresas y negocios.
No es cierto. La mayor parte de las empresas y los emprendedores serios reciben comentarios positivos o preguntas acerca de cuestiones que preocupan a sus potenciales clientes.
- Las personas que critican lo hacen de malas maneras.
Es cierto que hay de todo, pero no es posible generalizar. La mayor parte de los consumidores insatisfechos muestran simplemente su opiniòn negativa sobre un determinado servicio o producto, pero no se dedican a insultar a los emprendedores por Internet.
- Cuànto màs discreto sea mi negocio por internet, menos crìticas recibirè
Podrìa ser, pero tambièn tendrà menos oportunidades a la hora de captar nuevos clientes o de resultar profesional y transparente frente a los consumidores de la red.
- Las opiniones de los clientes no sirven para nada
Al contrario. Saber lo que sus clientes piensan de usted puede ayudarle fuertemente a mejorar sus servicios o productos, a evitar cometer errores o a hacer campañas de marketing màs efectivas.
Tips para Gestionar las criticas a su negocio
- Prohibido relajarse
Para poder gestionar las criticas de forma correcta usted necesita mantenerse siempre actualizado sobre lo que se està diciendo sobre su negocio. No puede permitir que despuès de un comentario negativo se acumules otras diez opiniones sin que usted haya respondido todavìa. Deberìa ser uno de los primeros en ver la opiniòn negativa y gestionarla con cierta rapidez.
- Prohibido borrar
Un comentario negativo o una crìtica nunca se elimina, sino que se gestiona y se responde del mejor modo. Es decir, agradeciendo y explicando (aunque la crìtica no haya sito realizada con los tèrminos màs educados)
- Prohibido alterarse
Le aconsejo que antes de responder a una crìtica hacia su negocio, respire hondo y reflexione. No le servirà de nada enfadarse o alterarse, sòlo conseguirà empeorar la situaciòn. Posiblemente, usted no estarà de acuerdo con muchas de las opiniones negativas que reciba su negocio. Es natural. Pero aùn asì, debe mantener la calma y responder con educaciòn, respeto y motivaciones vàlidas.
- La educaciòn es lo primero
Recuerde que usted es un profesional en todos los àmbitos y, parte de su rol, es mantener la calma y actuar siempre con el màximo respeto hacia sus potenciales clientes. Aunque reciba un comentario negativo hecho de malas maneras, no responda del mismo modo. Usted tiene que dar ejemplo.
- Tòmese su tiempo
Por todos es sabido que la impulsividad nunca fue una buena consejera. Tòmese el tiempo que necesite para responder a una crìtica o a cualquier comentario que reciba en Internet.
- No se obsesione
En ocasiones, aunque se reciban 20 comentarios positivos y uno negativo, usted como emprendedor perfeccionista podrìa caer en la tentaciòn de obsesionarse con el comentario negativo y no tener en cuanta el resto. Es bueno tener en cuenta los comentarios poco positivos y tratar de resolverlos, pero no puede obsesionarse con este tipo de comentarios porque es absolutamente imposible gustar a todo el mundo. Siempre habrà personas que no estèn de acuerdo con usted y clientes que no estaràn satisfechos con su negocio. Esta es la ley del mercado.
- Acepte las crìticas
Para que una crìtica hacia su negocio resulte realmente constructiva y le sirva para mejorar, es necesario que usted aprenda a aceptarlas y entenderlas. Yo personalmente considero que las opiniones menos positivas ayudan a dar credibilidad a una empresa. ¿O es que a usted no le resulta sospechosa una empresa o un negocio en el que todo lo que se diga sea impecable?
Resulta poco natural, ¿ no cree?
- Responda siempre
Sus clientes quieren sentirse importantes y apreciados. Si “pierden” el tiempo en dejarle un comentario, responda. Hàgalo siempre, tanto si se trata de una crìtica como de un elogio. La mayor parte de los consumidores no muestra su opiniòn, asì que cuando lo hagan, concèdales el tratamiento que merecen. Eso significa, responder con criterio y con una respuesta personalizada al tipo de comentario que està respondiendo. No sirve un simple “muchas gracias”. No hay nada que duela màs a las personas en general como ser ignorados. Lo mismo vale para los consumidores.
- Analice la crìtica
Gestionar las crìticas es tambièn saber dividir entre aquellas opiniones que merecen la pena y las que stàn vacìas de contenido y de sentido. Analice lo que sus potenciales clientes estàn diciendo de usted y, antes de responder, piense en los motivos por los que lo ha dicho y què es lo que ha podido fallar. No de siempre la razòn a sus potenciales clientes si cree que no la tienen, pero si la tienen, dèsela.
Gestionar las crìticas en Internet es fundamental si quiere convertirse en un emprendedor de èxito y quiere que su negocios sea un referente online. No olvide que las crìticas son, la mayor parte de las veces, la necesidad de un determinado consumidor de tener màs informaciòn. Aunque la formule en el modo equivocado.
Un emprendedor que no sepa gestionar las crìticas no es un lìder, es simplemente un trabajador.
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