Prepara tu estrategia de
inicio
1. la primera
impresión es clave. Nunca tendrás una segunda oportunidad para causar una
buena primera impresión. Por eso, desde el principio enfócate en satisfacer los
deseos del cliente y no te concentres sólo en presentar una oferta. Si tu
inicio es débil, el final será igual. Aprovecha el primer encuentro para que
tus consumidores se convenzan -a través de un buen trato- de que tú eres su
mejor opción y, por supuesto, que ellos también son importantes para ti. De lo
contrario, después tendrás que trabajar mucho para cambiar una mala primera
impresión.
2. Traza un plan
para conquistar clientes. Planear las acciones que realizarás te dará
grandes ventajas para ofrecer un servicio de excelencia. Crea un plan general
antes de tratar con nuevos clientes y uno especial para tus cuentas
principales. Perfila a cada uno de tus prospectos con base en datos generales y
necesidades específicas que observes. La finalidad es desarrollar acciones
puntuales dirigidas a cubrir estos vacíos. Recuerda que el plan es sólo un
punto de partida que deberá adaptarse según el caso, pues cada cliente es
diferente.
3. Escucha
primero y anticípate. Una vez que trazaste un plan, el segundo paso se
llama "anticípate". ¿Cómo hacerlo? Permite que el cliente te explique
en detalle qué desea. En ocasiones, las palabras no son un recurso suficiente
para expresar lo que en realidad sentimos, así que también toma en cuenta las
expresiones del rostro y ademanes. Cuando sea tu turno de hablar, utiliza toda
la información que captaste para presentar las características de tu producto o
servicio como la solución exacta a las demandas planteadas. Karl Albrecht,
especialista en management y pionero de la nueva economía de servicios, explica
en su libro Todo el poder al cliente que "la excelencia en servicio sólo
es posible cuando la satisfacción de las expectativas del cliente ha sido
superada". Conclusión: anticípate y ve más allá.
4. Elige un buen
lugar para tu negocio. La ubicación es un punto fundamental para que los
clientes disfruten ir a tu negocio con gusto y sin complicaciones. Toma en
cuenta las vías de comunicación para llegar a tu local y el tipo de zona, es
decir, que no sea demasiado conflictiva, peligrosa o de difícil acceso. También
considera prioritario tener un estacionamiento propio o haz una alianza con uno
cercano y ofrece una tarifa especial para tus compradores. De nada serviría que
el diseño de tu tienda sea espectacular y que tengas los mejores productos a
precios competitivos si no logras que las personas lleguen a ti sin mayores
obstáculos.
Conoce a tu cliente
5. Estudia tu
mercado. Invierte tiempo para ser un experto conocedor de tu mercado.
Asiste a exposiciones comerciales y eventos que tus consumidores consideren
importantes. Ahí podrás convivir de cerca con ellos. También aprovecha la
ocasión tanto para observar qué está haciendo tu competencia como para detectar
qué tipo de productos y servicios son los más demandados. Otra opción es
mantenerte al día sobre las tendencias del mercado a través de publicaciones
especializadas e involucrándote y participando en cámaras y organizaciones
gremiales.
6. Ponte en los
zapatos de tu cliente. Un grave error es pensar que el servicio al cliente
es una actividad estandarizada y que las mismas tácticas funcionarán para
satisfacer las expectativas de todos. Las personas son únicas y especiales.
Ponte en los zapatos de la otra parte y plantéate la siguiente cuestión: ¿cómo
me gustaría que me traten: bien o mal? Entonces ofrece un trato, al menos,
bueno. Mejor aún, excelente. Inicia con un plan general de atención y, según
sea el caso, diseña estrategias específicas para crear una experiencia
"diferente" para cada cliente.
7. ¿Cómo iniciar
con el pie derecho? El secreto está en hacer las preguntas correctas al
inicio y al final de la conversación que tengas con un cliente. Agradécele el
tiempo que te ha dado y después pregunta: "Sólo por curiosidad, ¿por qué
aceptó esta cita?" La mayoría te contará sobre las experiencias vividas
con diferentes productos y compañías. Tú sólo concéntrate en escuchar. Este
hecho demostrará que, por un lado, tienes interés, mientras que obtendrás
información valiosa y el canal de comunicación quedará abierto para cuando sea
tu oportunidad para exponer tus propuestas.
8. Haz preguntas
correctas. Un error común es cuestionar a los clientes de forma incisiva.
Por ejemplo: ¿Qué objetivos le gustaría alcanzar en su empresa? Aunque recibas
respuesta, quizás no sea del todo verdadera. Otra equivocación es preguntar:
¿está satisfecho con las ventas de su negocio? La contestación será
"sí" o "no", terminando de tajo con la conversación. En
cambio, contempla esta posición: "Con base en su experiencia, ¿qué
herramientas, aliados o recursos necesita para incrementar sus ventas?".
La interrogante es directa y deja la respuesta "abierta", invitando
al consumidor a compartir todo lo que tiene en mente. Prevé estas situaciones y
prepárate antes de una cita. El cliente sentirá que está frente a un experto
capaz de brindarle un servicio de excelencia.
9. ¿Qué busca un
cliente? Cuando una persona adquiere un producto o servicio en realidad
está comprando emociones. Si todos tenemos cinco sentidos, provoca que tus
consumidores experimenten con cada uno de ellos. Por ejemplo, ir al cine no se
limita a ver una película, sino a un momento de entretenimiento que va
acompañado de imágenes, sonidos, alimentos y bebidas. "Calidad" es lo
que debes dar al cliente. "Servicio" es la manera en cómo se lo vas a
dar. Tú eliges de qué manera: entrega de una pizza en menos de 30 minutos; un
servicio de mensajería en sólo 24 horas; si no hay negocio para ti, te
devolvemos tu dinero, etc.
Estrategias para conquistarlo
10. Demuestra
por qué eres la mejor opción. Cuando estés a cargo de la primera tarea que
te ha confiado tu cliente, no olvides proporcionar información actualizada
sobre tus avances. Comparte todos los resultados -buenos y malos- y resuelve
los problemas que se presenten de forma conjunta. Demuestra, en todo momento,
que estás haciendo tu mejor esfuerzo y que trabajas para alcanzar un beneficio
mutuo. Si lo consigues, no sólo construirás una buena relación, sino también
crearás un sentimiento de satisfacción en tu consumidor, lo que te ayudará a
mejorar las posibilidades de ganar esa cuenta y muchas más.
11. Enfócate en
los detalles. A quién no le encanta recibir algo que lo sorprenda. Por
eso, los detalles marcan la diferencia. La estrategia es sencilla: observa muy
bien qué le agrada y qué le molesta a tu cliente, identifica estos elementos y
utilízalos a tu favor para causarle una gran emoción. No es cuestión de hacerle
un obsequio, sino de saber cuáles son las cosas que más aprecia de tu oferta.
Lleva un registro puntual de su consumo y detecta sus gustos para luego, antes
de que lo pida, mostrarle las opciones que seguramente tiene en mente. La
creatividad será tu mejor aliado.
12. Resuelve el
problema más difícil. Una vez que identificaste quién es tu cliente ideal,
la duda es: ¿cómo iniciar una relación con él? Una buena alternativa es
preguntarle cuál es el problema más complicado que enfrenta y que ninguna otra
persona ha resuelto. Preséntale una solución concreta acompañada de un plan de
acción. Entonces, el prospecto pensará: "¡wow!, si (él o ella) puede con
una tarea complicada, imagina lo que hará en otras áreas". Esta
oportunidad te permitirá crear una base sólida para pensar en una relación de
largo plazo.
13. Que el
cliente "pruebe" tu trabajo. Ofrecer una "muestra" de
tu trabajo es una herramienta de mercadotecnia bastante efectiva para
conquistar nuevos clientes y es tan certera como hacer una campaña
publicitaria. Se trata de una excelente oportunidad para que el consumidor
conozca tus propuestas y, principalmente, para que sepa cómo las llevas a la ejecución.
Pero no confundas esta estrategia con "trabajar por nada". ¿Cuál es
la diferencia? Terminado el periodo de "prueba", pon el asunto sobre
la mesa y asegúrate que el cliente ofrezca algo más que gratitud. Calcula el
monto de tus honorarios a fin de que, si él te hace una propuesta, tú estés
listo para negociar un trato justo para ambas partes. Este será sólo el
comienzo de una larga relación.
14. Crea
expectativas y ve más allá. Cumplir con lo prometido es lo mínimo que
tienes que hacer para que tus clientes se sientan satisfechos con tu servicio.
Lo ideal es provocar el efecto "wow", es decir, sorprenderlos con una
atención superior a la que esperaban o superando las experiencias vividas hasta
entonces. Para lograrlo, debes saber perfectamente ¿quién es tu cliente?
Reúnete con tu personal e intercambien información acerca del perfil de cada
uno de los compradores. Importante: cualquier momento es bueno para generar el
factor sorpresa. Tú decides cuándo y cómo provocarlo.
15. Ofrece toda
una experiencia. La diferencia entre ofrecer un servicio y una experiencia
es la siguiente: un servicio puede convertirse en un "argumento
acartonado" donde se repiten frases como "Espero que vuelva
pronto". En cambio, una experiencia incluye mercadotecnia sensorial. Esto
significa manejar colores, luces, aromas, etc. Integra todas estas sensaciones
a tu oferta, de tal forma que conquisten los sentidos de tus consumidores. La
meta es provocar en ellos una reacción parecida a: "¡Qué experiencia tan
grata!, volveré pronto para vivirla de nuevo".
16. Sé el anfitrión
perfecto. Si tienes un restaurante, ponte en el lugar del cliente y
reflexiona lo siguiente: ¿te gustaría que el chef fuera a tu mesa para
preguntarte si te gustó la comida que preparó? Lo más probable es que sí. Este
tipo de detalles son inolvidables para los consumidores, así que no los pierdas
de vista. El consejo es que trates a tus clientes como a amigos que decidieron
visitarte. No los decepciones y crea un ambiente perfecto lleno de detalles. Al
final, ellos quedarán tan complacidos que volverán pronto en búsqueda de una
experiencia igual o mejor. Prepárate y recíbelos como se merecen.
17. Gánate la
confianza del cliente. Estudios demuestran que la mayoría de los
directivos basan su decisión final con base en "a quién le compran" y
no en "qué compran". La forma en que te presentes y las preguntas que
hagas revelarán quién eres, cómo piensas y, principalmente, crearán algo
invaluable: confianza. No basta una sonrisa. El consumidor está harto de
empresas que te dicen "tenemos todo lo que necesitas", pero que al
final no entrega el producto a tiempo, ni respeta el precio acordado. Entonces,
para ganarte la confianza del cliente necesitarás, más que una sonrisa, cumplir
con tu palabra. Para ello, no descuides ni un instante a tu consumidor,
dedícale tiempo y mantenlo informado.
18. Habla el
idioma del cliente. Cuando un consumidor acude a determinado
establecimiento o contrata los servicios de una persona, en realidad lo que
busca es hacer contacto con alguien que hable su mismo lenguaje. Un error común
de los profesionales es que explican las cosas utilizando términos técnicos que
la mayoría desconoce. Esto hacer sentir incómodo al cliente pues, no comprende
en qué consiste la solución que le proponen. El consejo aquí es presentar
soluciones puntuales y, sobre todo, cuál es la finalidad de cada una. Si lo que
ofreces es un producto, lo esencial es describir sus ventajas y cómo éstas
resolverán el problema que el consumidor plantea.
19. Nunca dejes
que se vaya enojado. En el mundo de los negocios existe un dicho que dice
que "un cliente feliz se lo dirá a una o dos personas, y uno infeliz se lo
hará saber a 10 personas". Por ejemplo, cuando te enfrentes a un cliente
enojado a causa de una falla en el artículo que adquirió, apela al servicio
como la mejor alternativa de conciliación. Dale la oportunidad de expresar su
malestar, demuestra preocupación por ayudarlo a pasar el mal rato y ofrécele
soluciones inmediatas como la reposición del producto o un descuento en su
próxima compra. Si se trató de una falla por parte del personal, evalúa la
situación y aplica medidas para que no se repita.
20. Mantén
abierto el canal de comunicación. La comunicación y el seguimiento paso a
paso son las reglas básicas para garantizar una relación de largo plazo. Muchos
piensan que la atención y el servicio terminan cuando el consumidor se retira
con el producto o servicio que quería. Grave error. Conocer su opinión, nivel
de satisfacción y perspectivas es fundamental para ofrecerle exactamente lo que
necesita. En prime lugar, hazle saber al cliente que su opinión acerca de tu
negocio es importante para ti. Coloca un buzón de sugerencias, un número
telefónico de atención directa y envía encuestas de opinión -vía correo
electrónico. Esta información será el punto de partida para tomar decisiones
encaminadas a mejorar cada día tu servicio.
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